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La figura del Community Manager (CM) nace a causa de la necesidad que actualmente tienen las empresas de establecer un diálogo activo con sus clientes y así expandir su negocio.
Con el boom de las redes sociales, como Facebook, Tuenti, MySpace o Twitter, y de las webs 2.0, donde lo crucial es la participación y el dialogo entre usuarios, las empresas vieron que no podían descuidar ese flanco de consumidores, aquellos que con sus comentarios tenían la capacidad de perjudicar o beneficiar a una empresa, además de suponer un nuevo reto para llegar a los potenciales clientes que abandonan otros canales publicitarios como la televisión o la prensa. La profesión surgió en EE UU y desde finales de 2008, con la maduración de redes como Facebook, llegó a España.
AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad) define Community Manager (CM) como:
«quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media».
Entre las responsabilidades del Community Manager (CM) destacan:
- Escuchar.
Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.
- Circular esta información internamente.
A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
- Explicar la posición de la empresa a la comunidad.
El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta.
Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes.
Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance.
- Buscar líderes, tanto interna como externamente.
La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.
- Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.
La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa.
El CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.
